Il est beaucoup question d’IA. Mais ce potentiel est encore largement sous-exploité pour Stéphane Viaud-Murat qui donnait une conférence au Business Pôle de Sophia Antipolis sur le thème de “7 étapes clés permettant de passer au CRM Intelligent”. Fondateur de Mi4, société sophipolitaine spécialisée dans l’inbound marketing, il a mis le doigt sur un paradoxe : alors qu’il existe une pléthore d’outils numériques, les entreprises n’ont jamais eu tant de mal à optimiser certaines tâches. (Photo capture d'écran de la conférence : Stéphane Viaud-Murat).
Son constat : 73 % des PME n’utilisent pas de CRM ou l’utilisent mal, 67 % du temps des commerciaux est gaspillé dans des tâches non commerciales. Si les outils IA sont disponibles, 54 % des marketeurs se sentent dépassés par leur mise en œuvre. D’où une conclusion : pour les dirigeants, une perte directe de compétitivité, de leads et de réactivité. L’objectif reste donc de libérer du temps pour la relation client en automatisant les tâches répétitives pour recentrer les équipes sur la valeur ajoutée humaine. D'ici 2030, a-t-il avancé, 72 % de la prospection sera gérée de manière autonome par des agents IA.
Pour Stéphane Viaud-Murat, le duo gagnant tient dans une rapide équation : CRM + IA = le CRM "intelligent". Elle permet une automatisation de la prospection (qualification, relance, reporting), une hyper-personnalisation à grande échelle (messages adaptés au contexte, aux intentions d’achat détectées), le lead scoring (évaluation des prospects), la prédiction de vente, le résumé de réunions, l’enrichissement de données. Bref, tout devient fluide !
A la clé a été présenté un cas client par Olivier Ferrand de Smart Global Governance qui est passé d'un contexte de données éparpillées à une plateforme où données, outils, et utilisateurs sont centralisés. Il a ainsi témoigné d’un temps de traitement client réduit et de cas d'usage déployés en moins de 3 mois et déjà source de productivité : "remix" de contenus, traduction des contenus à grande échelle, transcription et synthèse automatique des appels, chatbot IA de réponse au support client, etc.
La clé de la réussite ? Pour Stéphane Viaud-Murat, il ne s’agit pas juste d’installer un CRM ou une IA. Il faut aligner marketing et commerciaux, structurer les données, former, accompagner. Il est nécessaire aussi de viser l’intégration avec tous les outils (téléphonie, facturation, site web, etc.) et de mettre en place des "workflows" intelligents pour que l’outil travaille pour l’équipe, pas l’inverse.
Pour passer à l’action, il est possible de tirer parti des aides disponibles comme le financement OPCO pour la formation et la mise en place d’un CRM performant. Mais c’est le moment d’agir, d’utiliser le potentiel IA et de passer au CRM intelligent sans alourdir les coûts. En moyenne, grâce à l’IA, les entreprises peuvent réduire leurs coûts de service client de 30 %. Non négligeable.
